3 Kontaktmöglichkeiten
Wie melde ich mich im Supportportal an?
Wenn du https://support.elbcloud.de aufrufst, wirst du gleich zu einer Loginseite von Microsoft weitergeleitet. Wir nutzen hier sogenanntes SSO (Single Sign-On) – das bedeutet, du kannst hier deinen Microsoft 365 Account benutzen – sprich deine geschäftliche E-Mail-Adresse. Im Normalfall wird dein Account schon vorgeschlagen:
… und schon bist du im Supportportal:
Wie nutze ich die Wissensdatenbank?
Direkt hier über diesen Link:
Wie erstelle ich ein Ticket?
Über diesen Link elbcloud hELBdesk – Neues Ticket oder über diese Kachel im Supportportal:
Zusammenfassung (Ticketbetreff) eingeben.
Während du die Zusammenfassung eingibst, werden die Vorschläge zu möglichen Lösungen Vorgeschlagen. Im Beispiel habe ich das Wort Outlook eingegeben:
Beim Klick auf einen der Überschriften, kommst du auf den Hilfeartikel – vielleicht hilft das ja bereits und du kannst dein Problem durch eine unserer Anleitungen lösen.
Wenn das aber nicht hilft:
Das Problem so genau wie möglich beschreiben und einen Screenshot vom kompletten Bildschirm einfügen – falls möglich. Dann haben wir die Möglichkeit, das Problem eventuell ohne „draufschalten“ im Hintergrund zu lösen.
Welche Prioritäten gibt es?
Wir arbeiten die Tickets nach Prioritäten ab, daher bitten wir hier um ein faires Auswählen.
Keine Auswirkung (Standard): Es liegt keine Störung (Incident) vor, sondern lediglich eine sonstige Anfrage bzw. Change Anfrage (Reaktionszeit: 8 Stunden)
Geringfügig: Es liegt eine Störung (Incident) vor, aber der Arbeitsprozess ist weiterhin durchführbar, wenn auch verzögert, durch Verwendung von Workarounds oder mit leichten Beeinträchtigungen (Reaktionszeit: 4 Stunden)
Schwerwiegend: Es liegt eine Störung (Incident) vor und der Arbeitsprozess ist nicht durchführbar (Reaktionszeit: 2 Stunden)
Krise: Es liegen mehrere Störungen (Incidents) vor und mehrere Arbeitsprozesse sind nicht durchführbar (Reaktionszeit: 2 Stunden)
Unterschied zwischen Incident und Change
- Incident (Störung):
- Definition: Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Services oder die Einschränkung seiner Qualität. Das Ziel ist es, die normale Servicefunktion schnellstmöglich wiederherzustellen, um die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.
- Beispiel: Ein Drucker funktioniert nicht, eine Website ist nicht erreichbar, oder ein Benutzer kann sich nicht anmelden.
- Change (Änderung):
- Definition: Ein Change ist eine geplante Änderung an einem IT-System oder einer Infrastruktur. Dies geschieht, um neue Funktionen einzuführen, Fehler zu beheben oder die Leistung zu verbessern. Es wird im Voraus geplant und kontrolliert.
- Beispiel: Ein Upgrade auf eine neue Softwareversion, die Installation neuer Hardware oder die Konfiguration eines Netzwerks.
Zusammenfassung
- Incident (Störung): Reagiert auf ein plötzliches Problem, um es schnell zu beheben.
- Change (Änderung): Führt eine geplante und kontrollierte Verbesserung oder Anpassung durch.
Tickets, die also ein „Change“ beinhalten, sind nicht teil der Reaktionszeiten. Wir bemühen uns aber trotzdem, diese innerhalb einer Woche abzuarbeiten – da diese mehr Zeit benötigen.
Wie buche ich einen Termin?
Wenn du lieber einen geplanten Rückruf haben möchtest, dann kannst du nach dem Eröffnen des Tickets an gleicher Stelle auch einen Termin buchen:
Ticket auswählen:
Termin buchen:
Wie schließe ich ein Ticket?
Wenn sich dein Problem, bevor wir reagieren, erledigt hat, würden wir dich bitten, das Ticket zu schließen, das kannst du hier:
Ticket auswählen:
Ticket öffnen und schließen:
